顧客発見を成功させる秘訣：なぜ顧客の生の声が重要なのか

あらゆるスタートアップの方法論は、一つのことに同意しています。それは、顧客と話すことです。常に話しましょう。構築する前に話しましょう。構築中に話しましょう。出荷後に話しましょう。実際のユーザーからのフィードバックは、会社を破滅させる可能性のある仮説に対する唯一の信頼できる修正手段です。しかし、このプロセスには、ほとんど誰も話題にしないステップがあります。それは、顧客が言ったことをどのように捉えるかということです。なぜなら、20回の顧客インタビューから、人々があなたに伝えたことのあいまいな言い換えを20個持ち帰ったとしても、あなたは顧客発見をしたことにはなりません。あなたは顧客の作り話をしたことになり、顧客調査の言葉で着飾った、あなた自身の仮説の基盤の上に構築しようとしているのです。

なぜあなたの顧客インサイトはあなたが思うほど信頼できないのか

創業者は動機づけられた推論者です。それが彼らを効果的にする特性の一つであり、まだ存在しない未来を見て、それを構築するために十分に強く信じる能力です。しかし、その同じ特性が、顧客調査における危険なフィルターを生み出します。

創業者が顧客インタビューに座るとき、彼らはすでに信じていることの確認を聞きます。既存のモデルに合うシグナルは増幅されます。合わないシグナルは合理化され、最小化され、あるいは単に保持されません。

これは不正行為ではありません。認知です。人間の記憶は再構築的であり、私たちの精神モデルに合うものを記憶し、合わないものを再形成します。顧客が実際に言ったことの逐語的な記録なしでは、顧客発見から得られる「インサイト」は、顧客の実際の現実ではなく、創業者の既存の信念の反映であることがよくあります。

解決策は、より客観的な人間になることではありません。それは不可能です。解決策は、実際の言葉を捉えることです。そうすれば、会議の感情的なエネルギーが薄れ、分析モードに入ったときに、それらをレビューできます。

金は正確な言葉の中にあります

最高の製品チーム、コピーライター、成長マーケターが、顧客が使用する正確な言葉、つまり要約や言い換えではなく、逐語的な引用にこだわるのには、特別な理由があります。

顧客が「私はいつも、一つのメッセージを見逃しただけで危機一髪の状態になるように感じる」と言うとき、それはコピーライティングの見出しです。それは製品の原則です。それは解消されたセールスの反論です。その言葉を製造することはできません。捉えることしかできません。

顧客が現在の回避策を自分の言葉で説明するとき、「私は基本的に、色分けされた付箋と祈りのシステムを持っています」と言うと、それはどんなアンケートも生み出せない市場ポジショニングのインサイトをあなたに与えています。

この言葉がランディングページをコンバージョンさせます。ピッチを成功させます。製品の決定を明白に正しく感じさせます。

それは、会話を正確に捉えて、その正確な言葉を検索できる場合にのみ利用可能です。

付箋から検索可能なインサイトライブラリへ

従来の顧客発見ワークフロー：インタビューを実施し、メモを走り書きし、メモをテーマに整理し、テーマをデッキで発表し、元のコンテキストを完全に失う。

インタビュー実施から6ヶ月後に「顧客インサイト」スライドを見ている頃には、実際に誰かが言ったことから何層もの抽象化が離れています。インサイトは要約され、さらに要約され、元のシグナルは解釈のノイズの下に埋もれています。

より良いワークフロー：Scribenを使用してインタビューを実施し、会話全体をキャプチャし、AIで要約されたトランスクリプトを生成し、実際の逐語的な引用を確認し、関連するテーマでタグ付けし、再構築された言い換えではなく、実際の言葉からインサイトライブラリを構築します。

その結果、製品開発プロセス全体で、最初だけでなく、コピーを書いているとき、セールスピッチを準備しているとき、2つの機能の方向性の間で決定しているとき、元の会話に参加していなかった新しいチームメンバーをオンボーディングしているときにも参照できるインサイトライブラリが得られます。

インタビュー自体も改善されます

顧客インタビューでScribenを使用することには、見過ごされがちな二次的な利点があります。それは、インタビュー自体がより良くなるということです。

メモを取ろうとしないとき、会話をより自然にフォローできます。沈黙に耐えることができます。これは最も強力なインタビューテクニックの一つですが、何も書かないことによるぎこちなさはありません。メモを取ることで見逃してしまったであろうフォローアップの質問をすることができます。顧客が実際に言っていることに応答できます。彼が言ったことについてのメモに応答するのではなく。

最高の顧客インタビューは、尋問ではなく会話です。Scribenはそれらを会話にさせます。

インタビューをまたいだパターンを実際に確認できます

一つのインタビューは逸話です。10のインタビューはパターンです。20のインタビューは確信です。

しかし、インタビューをまたいだパターンを特定するには、すべてのインタビューの正確な記録が必要です。あいまいな要約から作業している場合、期待するパターンを見ます。逐語的なトランスクリプトから作業している場合、実際にあるパターンを見ます。

何人の顧客が、促されずに同じ具体的な痛みを言及しましたか？何人が問題を表すために同じフレーズのバリエーションを使用しましたか？何人が、あなたが考えていなかった未解決のニーズを明らかにする回避策を説明しましたか？

これらのパターンはデータにあります。しかし、あなたがデータをキャプチャした場合のみです。